Gestionar Disputas

Sabemos que gestionar reclamaciones puede ser un desafío, pero con Bronze Hub, tienes una herramienta potente y sencilla para administrar y disputar reclamaciones en todos tus canales de venta, tanto de forma automática como manual.

Con Bronze Hub, podrás visualizar y gestionar diferentes tipos de reclamaciones para proteger tu operativa y reputación:

• Reclamaciones con reembolso: Casos en los que se ha efectuado una devolución de dinero al cliente.

• Reclamaciones por mala valoración: Pedidos que han recibido una "bad review".

• Reclamaciones por errores en el pedido: Esto incluye demoras en la entrega, productos faltantes (Missing Items), productos incorrectos (Wrong Item), o productos recibidos en mal estado o con defectos (Bad Quality).

• Cancelaciones evitables: Desde Bronze también puedes reclamar todas aquellas cancelaciones en las que el pedido estaba preparado antes de la cancelación.

• Todas las reclamaciones de Glovo y Uber que involucren un reembolso por Missing Items (MI), Wrong Items (WI) and Avoidable Cancellation que cuenten con una Verificación Correcta de IA (✅) se disputarán automáticamente por ti.

• Para el resto de reclamaciones, puedes revisarlas e iniciar una disputa de manera manual. Sigue estos pasos:

1. Busca el pedido: Dirígete al buscador o utiliza los filtros en Bronze Hub. Puedes buscar pedidos con "Problema: Reembolso" y "Disputa: Sin Disputa" para encontrar aquellos que han tenido un reembolso y aún no se ha iniciado una disputa automática.

2. Revisa la información: Es fundamental que cheques la foto, el ticket, el contenido del pedido, la verificación de IA y el motivo de la reclamación.

3. Inicia la disputa: Si deseas proceder, pulsa el botón “Enviar a Glovo/UberEats”.

4. Confirma el código: Deberás confirmar el código de 8 dígitos del pedido.

5. Añade información adicional: Tienes la opción de revisar el texto que se enviará y añadir más detalles si lo consideras oportuno.

6. Envía la disputa: Pulsa “Enviar a Glovo/ Enviar a Uber”.

7. Resolución: Una vez que la agregadora responda a tu reclamación, la disputa se marcará como Ganada o Perdida.

• Filtra por estado: Puedes filtrar las disputas abiertas utilizando el filtro de "Estado" que se encuentra en la parte superior del Hub. Seleccionando “Con disputa” podrás ver todas las disputas que se han iniciado.

• Detección automática de respuesta: Bronze detecta automáticamente la respuesta de la agregadora e indica si la devolución ha sido aprobada.

• Disputas perdidas: Si una disputa es denegada, aparecerá como “Perdida”. Si consideras que es oportuno, puedes volver a enviar la reclamación para el mismo pedido siguiendo los pasos de las disputas manuales.

• Detalle del pedido: Puedes revisar las respuestas y el motivo del reembolso o mala valoración en el apartado “Productos reembolsados” dentro del detalle del pedido. ¡Lo encontrarás justo debajo de las fotos!

*Este proceso es manual, ya que JustEat todavía no permite extraer todos los reembolsos de forma conjunta.

*Si recibes el Excel con los pedidos que presentan incidencias y nos lo compartes, podremos automatizar las disputas correspondientes.

Aquellas reclamaciones donde la agregadora no sea ni Uber ni Glovo, deberás disputarlas manualmente:

1. Encuentra tus pedidos: Busca tus pedidos con reembolso en el Portal Manager de tu agregadora (o canal propio).

2. Consulta en Bronze Hub: Busca el número de pedido en Bronze Hub.

3. Verifica y obtén pruebas: En Bronze Hub, podrás ver si la verificación de IA es correcta y tendrás acceso a las fotos para comprobar la preparación del pedido.

4. Responde por el canal correspondiente: Si deseas disputar la reclamación, copia las fotos de Bronze Hub y responde a través del canal de la agregadora externa.