Nous savons que gérer les réclamations peut être un défi, mais avec Bronze Hub, vous disposez d'un outil puissant et simple pour administrer et contester les réclamations sur tous vos canaux de vente, aussi bien de façon automatique que manuelle.
Que pouvez-vous gérer avec Bronze Hub ?
Avec Bronze Hub, vous pourrez visualiser et gérer différents types de réclamations pour protéger votre activité et votre réputation:
Réclamations avec remboursement : Cas où un remboursement a été effectué au client.
Réclamations pour mauvais avis : Commandes ayant reçu un "bad review".
Réclamations pour erreurs de commande : Cela inclut les retards de livraison, les produits manquants (Missing Items), les produits incorrects (Wrong Item), ou les produits reçus en mauvais état ou défectueux (Bad Quality).
Annulations évitables : Depuis Bronze, vous pouvez également réclamer toutes les annulations pour lesquelles la commande était prête avant l'annulation.
Comment initier des litiges sur une commande depuis Bronze Hub?
Litiges Automatiques:
Toutes les réclamations de Glovo et Uber impliquant un remboursement pour Missing Items (MI), Wrong Items (WI) et Annulation Évitable qui disposent d'une Vérification IA Correcte (✅) seront contestées automatiquement à votre place.
Litiges Manuels:
Pour le reste des réclamations, vous pouvez les examiner et initier un litige manuellement. Suivez ces étapes:
1. Recherchez la commande : Rendez-vous dans la recherche ou utilisez les filtres dans Bronze Hub. Vous pouvez rechercher des commandes avec "Problème : Remboursement" et "Litige : Sans Litige" pour trouver celles qui ont eu un remboursement et pour lesquelles aucun litige automatique n'a encore été initié.
2. Examinez les informations : Il est essentiel de vérifier la photo, le ticket, le contenu de la commande, la vérification IA et le motif de la réclamation.
3. Initiez le litige : Si vous souhaitez procéder, cliquez sur le bouton "Envoyer à Glovo/UberEats".
4. Confirmez le code : Vous devrez confirmer le code à 8 chiffres de la commande.
5. Ajoutez des informations supplémentaires : Vous avez la possibilité d'examiner le texte qui sera envoyé et d'ajouter plus de détails si vous le jugez utile.
6. Envoyez le litige : Cliquez sur "Envoyer à Deliveroo / Envoyer à Uber".
7. Résolution : Une fois que l'agrégateur aura répondu à votre réclamation, le litige sera marqué comme Gagné ou Perdu.
Comment examiner l'état des litiges
Filtrer par état : Vous pouvez filtrer les litiges ouverts en utilisant le filtre "État" situé en haut du Hub. En sélectionnant "Avec litige", vous pourrez voir tous les litiges initiés.
Détection automatique de la réponse : Bronze détecte automatiquement la réponse de l'agrégateur et indique si le remboursement a été approuvé.
Litiges perdus : Si un litige est refusé, il apparaîtra comme "Perdu". Si vous le jugez opportun, vous pouvez renvoyer la réclamation pour la même commande en suivant les étapes des litiges manuels.
Détail de la commande : Vous pouvez examiner les réponses et le motif du remboursement ou du mauvais avis dans la section "Produits remboursés" dans le détail de la commande. Vous la trouverez juste en dessous des photos!
Litiges JustEat
Localisez les commandes avec litige.
Recherchez la commande dans Bronze Hub.
Cliquez sur "Envoyer à JustEat".
Examinez la réponse dans l'historique du litige, comme pour le reste des litiges.
*Ce processus est manuel, car JustEat ne permet pas encore d'extraire tous les remboursements de façon groupée.
*Si vous recevez le fichier Excel avec les commandes présentant des incidents et que vous nous le partagez, nous pourrons automatiser les litiges correspondants.
Gestion des Litiges Externes (pour les autres agrégateurs)
Pour les réclamations dont l'agrégateur n'est ni Uber ni Glovo, vous devrez les contester manuellement:
1. Trouvez vos commandes : Recherchez vos commandes avec remboursement dans le Portail Manager de votre agrégateur (ou canal propre).
2. Consultez Bronze Hub: Recherchez le numéro de commande dans Bronze Hub.
3. Vérifiez et obtenez des preuves : Dans Bronze Hub, vous pourrez voir si la vérification IA est correcte et aurez accès aux photos pour vérifier la préparation de la commande.
4. Répondez via le canal correspondant : Si vous souhaitez contester la réclamation, copiez les photos depuis Bronze Hub et répondez via le canal de l'agrégateur externe.
Vous avez encore des questions?
Vous pouvez nous contacter via le chat d'assistance.
Vous le trouverez dans le coin inférieur droit de Bronze Hub.